INVESTIGAÇÃO E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES USANDO O MÉTODO NET PROMOTER SCORE PARA PROMOVER MELHORIAS DE PRODUTOS E PROCESSOS

Abstract

INTRODUÇÃO: Este artigo consiste na utilização de uma ferramenta de marketing o Net Promoter Score (NPS), associadas com técnicas de engenharia na busca de melhorias de produtos, processos e serviços. O objetivo deste trabalho é de investigar possíveis problemas tanto de produtos, processo e serviço, e aplicar técnicas de engenharia para solucioná-los dentro da unidade de negócio do ramo de varejo de uma empresa cooperativa agroindústria. A metodologia adotada foi o uso do NPS para levantamentos de dados. Os clientes pesquisados foram selecionados via amostragem probabilística de uma população de 7302 clientes, com 95,5% de confiabilidade e erro amostral máxima de 5%. No decorrer dos anos de pesquisa e aplicação de melhorias, houve um aumento da média da nota final da satisfação dos clientes com os produtos de varejo e os serviços de atendimento de 8,26% para 8,54%. Como destaque é apresentado produtos da categoria Café, que o nível de clientes aumentou próximo de 600%. O método NPS se demonstrou imensamente eficaz para a geração de indicadores, e através dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes, a equipe de gestão da qualidade pode extrair informações para melhorar produto e processo, melhorando a satisfação e conquistando novos clientes.