PERCEPÇÕES E EXPECTATIVAS DE USUÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA ATENÇÃO PRIMÁRIA A SAÚDE

Abstract

A qualidade da atenção primária é uma das principais dificuldades do Sistema Único de Saúde (SUS) e o Ministério da Saúde (MS) tem dado importância a ações e avaliações dos procedimentos e estruturas. O estudo teve por objetivo descrever a qualidade dos serviços de saúde prestados na percepção e expectativas de usuários. Foram abordados 148 usuários, entretanto foram excluídos os que recusaram à participar, possuíam algum déficit cognitivo, não alfabetizados, o que totalizou 145 participantes. Para coleta de dados, utilizou-se de um instrumento auto-aplicado adaptado do questionário Servqual.  A maior diferença entre expectativas e percepções entre pessoas do sexo feminino foi no item empatia com (69,53% e 12,38% respectivamente); e os itens confiabilidade (60% e 19,36% respectivamente) e sensibilidade (60% e 23% respectivamente) para indivíduos do sexo masculino. Entre os itens avaliados de maneira negativa, destacam-se os equipamentos utilizados (2,93); o tempo para o atendimento (2,72) e nos itens relacionados à empatia. Conclui-se que as expectativas dos clientes sobre os serviços de saúde foram abaixo da média em todos os aspectos, em especial àqueles ligados ao relacionamento interpessoal, os quais são passíveis de intervenção pela equipe de saúde.